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提升茶店业绩是重产品还是重服务?

    发表于 中外茶商
提升茶店业绩是重产品还是重服务?

茶产业作为中国历史悠久的传统产业之一,需要更多创新营销理念的介入来丰富茶产业结构。当前有好的产品但缺乏服务体验,单打独斗需要整合、融合的思维。除了建立好传统的渠道外,开阔茶叶新出口会成为新的业绩增长点

大部分茶店经营者经常向消费者输出茶叶商品的概念,把产品放在考虑消费者购买问题的第一要素。但茶是一种依赖于消费者体验的商品,我们茶商目前注重的更多是是茶叶的质量怎么样,轻视了消费者的整体感受如何。以餐厅为例,我们对一个餐厅的评价是来自多方面因素的,服务人员态度如何、饭菜好不好吃、饭菜有没有新意、环境如何、是否卫生等等。当下仅仅饭菜好吃在市场上缺少竞争力。我们茶店也一样,在重视茶叶品质的同时也要关注用户的体验感受。产品是解决需求的“工具”,客户的体验感受才是“结果”顾客最后的体验感受才是最后做出决定是否购买行为的原因。

产品思维聚焦于用户的需求点,给出相应的解决方案。而服务思维聚焦于给用户提供完整的体验方案。

  案例分析  

  情景 1  

顾客:“想买一些茶叶平时自己喝。有什么好的推荐的么?”

茶商A“这款绿茶大家喝着都不错,很多人来我这找这款绿茶。”

顾客:“那就来一斤吧,回去试试你们家的茶。”

 

  情景 2  

顾客:“想买一些茶叶平时自己喝。有什么好的推荐的么?”

茶商B“我们家茶叶挺全的,您平时喜欢那种类型的茶?”

顾客:“平时什么茶都喝,喝绿茶多一点。”

茶商B:“这款绿茶不贵,但是喝着不错。比较推荐您试试。现在天气凉了,喝点乌龙茶也是不错的选择,我这就泡着一壶乌龙茶呢,坐下来你喝几杯吧。”

顾客:“恩,确实不错来一斤绿茶再来一斤乌龙茶吧。”

 

  情景 3  

顾客:“想买一些茶叶平时自己喝。有什么好的推荐的么?”

茶商C“您看看平时喝什么茶,咱家店在这条街上时间长了卖的都是有保障的茶。”

顾客:“平时绿茶喝的多一点。”

茶商C“确实咱们这边人喝绿茶的多,这几款都不错买的人也不少。我这正好泡了壶乌龙茶,坐下喝会吧。秋天了,喝点乌龙茶也是不错的选择。”

顾客:“恩,你这茶叶确实不错,价格怎么样?”

茶商C“嘿,您就放心吧,这条街上这么多年了,还能蒙人啊。”

顾客:“行,给我拿一斤绿茶一斤乌龙茶。”

茶商C“好嘞,您这个乌龙茶跟绿茶不一样要用100度沸水泡才好,绿茶85度左右就好了。”

顾客:“还这么讲究呢啊,我还真不知道。那你们都怎么控制水温的啊?”

茶商C“现在都发达了,你看这个壶,上边都带温度的。”

顾客:“真是好,你再给我拿个壶吧。”

茶商C“您真是爽快,再送您包红茶吧,红茶暖胃,等您有时间多来我这喝喝茶。”

 

三个茶商都在卖茶,结果却不一样。第一个茶商把目光全放在客户上了,简单的介绍产品没有任何的服务。第二个茶商泡一壶茶以后,更容易得到认可之后被接受。第三个茶商循序渐进不仅把茶叶卖出去了,还卖了茶具。

两种不同的解决方案是两种思维的体现,我们要跳出产品本身先去了解顾客的需求,再从需求出发寻找合适的产品。茶行业由于其深厚的文化传承具有较高的门槛,普通消费者缺少对茶叶的鉴赏能力,百度大数据显示每天搜索“大红袍是什么茶”就多达2000次,所以顾客可能本身就存在对需求的误解。这更需要我们茶店经营者去了解消费的需求。

从产品的定义上来说,服务也属于产品的一种形式。茶店应该怎样使茶叶产品和服务更好的相互融合呢?

编者身边就有这样一位茶商朋友在自家茶店弄起了会员制。

虽然这家茶店很少搞促销活动,但经营的不错。交流后发现大部分在他家买茶的都是回头客。这种老客户来他家买茶的频率非常稳定。每个在他家消费过的客户都可以成为他们家的会员,然后根据这些已经消费过的群体对茶叶需求量的多少,对茶叶了解程度分为新茶客和老茶客。对于那些刚接触茶的朋友,他会每周定期邀请35个人过来一起喝喝茶,分享一些泡茶的方法,如何区分新茶、陈茶等茶叶知识。大部分被邀请过来喝茶的朋友都成为了回头客。对于那些老茶客,他会偶尔拿出一些好茶邀请他们过来一起分享,对于这些老茶客好茶的吸引力是足够的。慢慢的这些老茶客都成了亦商亦友的关系。

其实这家店做的就是服务模式的销售,经常组织这种活动对于刚接触茶叶不久的顾客可以吸引他们来听课,对他们有所帮助避免踩坑,对于老茶客来说可以免费喝到好茶,也是十分惬意的一件事情。对于茶商来说也是名利双收。

这种喝茶式的营销方法有利于提高销售中“拉”的力,茶店渠道的茶商作为传统的坐商模式,如果留不住人,就很难在一个区域立足。没有稳定的客源基础是新茶店难以存活的原因之一。单一的依靠价格策略促成的购买行为大部分是“一锤子买卖”,随着人们对生活品质要求的提高,价格只会吸引消费者的眼球,而“产品+服务”的方式才是留住消费者的关键。

本文作者:杨笑天

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